3月28日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)布了2017年度中國顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，并于同期出版發(fā)行《2017年中國顧客滿意度手冊》和《2017中國顧客滿意品牌榜》。
此次調(diào)查向全國31個(gè)省（區(qū)、市）的250個(gè)城市，采取隨機(jī)抽樣方式，完成調(diào)查樣本8萬余份，調(diào)查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關(guān)的耐用消費(fèi)品、非耐用消費(fèi)品及生活服務(wù)業(yè)的39個(gè)行業(yè)。
滿意度調(diào)查結(jié)果分析
2017年度顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：
在耐用消費(fèi)品方面，消費(fèi)者主要關(guān)心技術(shù)創(chuàng)新、使用安全、節(jié)能環(huán)保、使用方便、售后服務(wù)；
在非耐用消費(fèi)品方面，消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注衛(wèi)生安全、包裝與標(biāo)識、品種創(chuàng)新、產(chǎn)品設(shè)計(jì)；
在生活性服務(wù)業(yè)方面，消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注智能化、多樣化、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、硬件環(huán)境和安全保障。
此次滿意度調(diào)查新增了對知名度、美譽(yù)度、忠誠度的調(diào)查，結(jié)果顯示：
知名度高于80的品牌有34個(gè)，占比14.7%；
美譽(yù)度高于80的品牌有33個(gè)，占比14.2%；
忠誠度高于80的品牌有12個(gè)，占比5.2%。
在家電行業(yè)，優(yōu)秀品牌相對集中，中國產(chǎn)品向中國品牌的轉(zhuǎn)變初現(xiàn)端倪。
國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長王赟松表示，提升質(zhì)量是今年總局工作的主旋律。質(zhì)檢總局支持第三方實(shí)施質(zhì)量披露，向消費(fèi)者、公眾傳遞客觀正確的信息，正確引導(dǎo)消費(fèi)者。建議中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院和清華大學(xué)進(jìn)一步完善指標(biāo)體系，完善調(diào)查質(zhì)量，探索其對宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的影響作用。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院院長馬林聰指出，關(guān)注顧客滿意度，是促進(jìn)質(zhì)量提升的關(guān)鍵要素，是打造中國品牌的重要手段。今年將顧客滿意度、知名度、美譽(yù)度和忠誠度等指標(biāo)同時(shí)發(fā)布，希望能夠?yàn)楣娤M(fèi)提供更多的指引，為企業(yè)的質(zhì)量提升、品牌建設(shè)提供更多的支撐。他表示，將不斷完善調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)、豐富調(diào)查渠道、擴(kuò)大調(diào)查范圍，使調(diào)查結(jié)果更加科學(xué)、公正、全面，使其成為百姓消費(fèi)的指引、企業(yè)提質(zhì)增效的助手、國家宏觀質(zhì)量管理的參考。
滿意度調(diào)查結(jié)果揭秘
與上年度相比，2017年度顧客滿意度調(diào)查更加關(guān)注民生和消費(fèi)熱點(diǎn)、 “互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)及企業(yè)品牌建設(shè)，新增加了對超市、馬桶、地板、消毒柜、洗衣液、衛(wèi)生紙、羽絨服、民航、家庭寬帶、在線支付、在線旅游行業(yè)的調(diào)查，并將滿意度調(diào)查與知名度、美譽(yù)度、忠誠度調(diào)查同步進(jìn)行，幫助企業(yè)了解和掌握其品牌建設(shè)的成效與不足。
高滿意度品牌占比增加
在此次調(diào)查中，滿意度高于80的品牌占比明顯增加。滿意度高于80，表明消費(fèi)者對該產(chǎn)品（或服務(wù)）“非常滿意”。在今年發(fā)布的39個(gè)行業(yè)中，高于80的產(chǎn)品（或服務(wù)）品牌有27個(gè)，占11.7%，與去年相比增幅達(dá)到25%。
其中，耐用消費(fèi)品23個(gè)，包括海爾冰箱、美的冰箱、西門子冰箱、格力空調(diào)、海爾空調(diào)、美的空調(diào)、海爾洗衣機(jī)、松下洗衣機(jī)、西門子洗衣機(jī)、A.O.史密斯電熱水器、海爾電熱水器、美的電熱水器、A.O.史密斯燃?xì)鉄崴鳌⑷f和燃?xì)鉄崴鳌⒎教橛蜔煓C(jī)、老板抽油煙機(jī)、方太燃?xì)庠睢⒗习迦細(xì)庠睢⒎教竟瘛⒑ 栂竟瘛⒗习逑竟瘛⑽鏖T子消毒柜、愛瑪電動自行車；
非耐用消費(fèi)品2個(gè)，包括魯花食用油、海天醬油；生活性服務(wù)業(yè)2個(gè)，包括京東網(wǎng)上購物、順豐快遞。通過數(shù)據(jù)比對發(fā)現(xiàn)，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電熱水器、快遞、網(wǎng)上購物等行業(yè)內(nèi)的品牌之間，滿意度得分差距有所擴(kuò)大，滿意度梯隊(duì)結(jié)構(gòu)日趨明顯。
此次發(fā)布會由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主辦，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心協(xié)辦，中標(biāo)興質(zhì)科技（北京）有限公司承辦。來自國家質(zhì)檢總局、中國通信企業(yè)協(xié)會、中國洗滌用品工業(yè)協(xié)會、中國航空運(yùn)輸協(xié)會、中國電子商務(wù)協(xié)會、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國旅游協(xié)會、中國木材與木制品流通協(xié)會，及北京電視臺、中國新聞社、光明日報(bào)、法制日報(bào)、中國企業(yè)報(bào)、中國城市報(bào)、中國質(zhì)量報(bào)、國門時(shí)報(bào)、中國標(biāo)準(zhǔn)化雜志社、中國質(zhì)檢出版社等媒體、企業(yè)和消費(fèi)者代表參加了此次會議。
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來源 | 中國標(biāo)準(zhǔn)化雜志社