近日，質(zhì)檢總局、國家發(fā)展改革委、交通運輸部、商務部、工商總局、中國保監(jiān)會、國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局、中華全國供銷合作總社、中國鐵路總公司等11部門聯(lián)合印發(fā)了《關于推動物流服務質(zhì)量提升工作的指導意見》（以下簡稱《意見》），提出了健全物流服務質(zhì)量標準體系等九大質(zhì)量提升重點任務，并確定了物流服務質(zhì)量提升工作的階段性目標——到2020年，基本建立規(guī)范有序、共建共享、運行協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代物流服務質(zhì)量治理和促進體系，物流行業(yè)服務能力和水平明顯提升，優(yōu)質(zhì)服務、精品服務比例逐步提高；培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業(yè)集團和知名物流服務品牌，樹立并強化“中國物流”優(yōu)質(zhì)服務形象。
《意見》指出，物流業(yè)是支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，也是推進質(zhì)量強國建設的重要領域。近年來，我國物流行業(yè)快速增長，服務標準化、規(guī)范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業(yè)質(zhì)量標準和誠信體系尚不健全，質(zhì)量管理基礎和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團和物流服務品牌比較缺乏，質(zhì)量競爭力和品牌效應不強，制約了物流行業(yè)對國民經(jīng)濟保障和支撐作用的發(fā)揮。
為樹立安全誠信優(yōu)質(zhì)高效的行業(yè)發(fā)展導向，營造優(yōu)勝劣汰的良性發(fā)展環(huán)境，激發(fā)企業(yè)強化質(zhì)量管控的內(nèi)生動力，提高物流服務質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮物流服務對國民經(jīng)濟支撐保障作用。《意見》提出，要聚焦影響物流服務質(zhì)量的突出問題，以安全為底線，以誠信為基石，以優(yōu)質(zhì)為目標，以創(chuàng)新為動力，開展質(zhì)量提升行動，提高質(zhì)量標準，加強全面質(zhì)量管理，著力構(gòu)建與現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展相適應的服務質(zhì)量促進體系，改善物流服務供給結(jié)構(gòu)，培育物流企業(yè)核心競爭力，改善物流行業(yè)整體形象，促進物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級和健康有序發(fā)展。
《意見》強調(diào)，物流服務質(zhì)量提升工作要緊緊圍繞經(jīng)濟社會對高質(zhì)量物流服務的迫切需求和人民群眾反映最為突出的問題，綜合運用市場監(jiān)管、標準認證、示范引領等多重手段，重點突破與全面提升并重，推動物流業(yè)補短板、提質(zhì)量、降成本。充分發(fā)揮龍頭企業(yè)示范引領作用，在條件相對成熟的領域開展優(yōu)質(zhì)物流服務試點，樹立物流服務質(zhì)量行業(yè)標桿，探索形成符合我國實際，可復制、可推廣的物流服務質(zhì)量管理模式并加大推廣力度，帶動全行業(yè)管理水平和服務質(zhì)量提升。
為確保物流服務質(zhì)量提升工作階段性目標的實現(xiàn)，《意見》明確了物流服務質(zhì)量提升工作的九大重點任務，具體如下：
（一）強化物流企業(yè)服務質(zhì)量意識。引導和支持物流企業(yè)轉(zhuǎn)變服務觀念，樹立質(zhì)量第一的強烈意識，完善服務內(nèi)容、優(yōu)化服務流程，為客戶提供安全、誠信、優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務。理順物流行業(yè)上下游合作鏈條，營造企業(yè)誠信經(jīng)營、行業(yè)良性競爭的質(zhì)量生態(tài)。大力促進物流企業(yè)間的競爭與合作，引導和鼓勵物流企業(yè)加強全面質(zhì)量管理，推動質(zhì)量持續(xù)改進。企業(yè)要堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、以質(zhì)定價，培育以服務質(zhì)量、標準、品牌、效率為核心的市場競爭力。
（二）建立物流服務質(zhì)量指標體系。加強服務質(zhì)量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立涵蓋物流服務及時率、準確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務水平、服務保障能力、客戶體驗等各方面的物流服務質(zhì)量綜合評價體系。培育第三方服務質(zhì)量監(jiān)測機構(gòu)，探索物流行業(yè)服務質(zhì)量專業(yè)監(jiān)測體系并加強監(jiān)測結(jié)果運用。鼓勵第三方機構(gòu)建立物流服務質(zhì)量數(shù)據(jù)庫，開展國際國內(nèi)同業(yè)服務質(zhì)量比對，定期發(fā)布比對研究報告，促進物流行業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。
（三）健全物流服務質(zhì)量標準體系。提高質(zhì)量標準，完善物流服務質(zhì)量標準體系，開展重點領域物流服務標準研究與制定，加強電子報文數(shù)據(jù)標準等物流信息標準制修訂工作，提升物流信息服務質(zhì)量。抓緊修訂托盤、周轉(zhuǎn)筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關設施設備標準，明確推廣1200mm×1000mm規(guī)格標準托盤和600mm×400mm包裝基礎模數(shù)，使物流各環(huán)節(jié)標準相銜接。支持重點物流企業(yè)主導或參與國際標準、國家標準和行業(yè)標準制修訂，大力培育發(fā)展物流團體標準。加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規(guī)范物流企業(yè)服務行為。探索建立企業(yè)標準領跑者制度，推動企業(yè)產(chǎn)品和服務標準自我聲明公開和監(jiān)督。推動有條件的行業(yè)和領域?qū)崿F(xiàn)標準國際化。擴大物流行業(yè)國家服務業(yè)標準化試點范圍，鼓勵第三方機構(gòu)開展物流企業(yè)服務質(zhì)量評價，開展物流服務質(zhì)量達標測評與監(jiān)督檢查。
（四）積極探索物流服務質(zhì)量認證。建立健全物流業(yè)認證認可體系，重點在電子商務物流、物流園區(qū)和再生資源回收物流工程等方面推進認證制度的建立和實施。積極培育物流業(yè)認證機構(gòu)規(guī)模化、品牌化發(fā)展。鼓勵認證機構(gòu)開展物流企業(yè)服務質(zhì)量、物流安全、綠色物流認證工作，支持物流企業(yè)開展質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系認證。利用認證手段加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規(guī)范和提升物流企業(yè)服務質(zhì)量。
（五）完善物流服務質(zhì)量誠信體系。引導企業(yè)公開物流服務質(zhì)量信息，搭建物流服務信息平臺，積極培育物流信用服務市場。鼓勵有資質(zhì)的信用服務機構(gòu)對物流企業(yè)開展第三方信用評價，加強評價結(jié)果應用，強化教育培訓、標準研制、品牌建設、技術咨詢等專業(yè)化服務。鼓勵引導物流企業(yè)發(fā)布社會責任報告，踐行質(zhì)量承諾。加強對物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，建立物流企業(yè)信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺，將嚴重違法失信企業(yè)列入黑名單并實施聯(lián)合懲戒措施，各政府部門將履職過程中對物流企業(yè)做出的行政許可、行政處罰等信息通過“信用中國”網(wǎng)站、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)依法予以公示。積極探索與物流業(yè)務相關的保險服務，完善質(zhì)量糾紛第三方調(diào)解處理機制。強化民生相關物流領域的消費者合法權益保護。
（六）實施“服務標桿”引領計劃。遴選一批創(chuàng)新能力強、技術水平高、服務質(zhì)量優(yōu)、商業(yè)模式領先、具有核心競爭力的物流龍頭企業(yè)，總結(jié)推廣其先進服務模式、服務質(zhì)量指標及質(zhì)量管理方法，引導物流行業(yè)加強全面質(zhì)量管理。培育一批物流服務標桿試點單位，組織開展質(zhì)量對比提升和培訓交流活動，充分發(fā)揮標桿企業(yè)的示范作用，帶動物流企業(yè)特別是中小物流企業(yè)服務質(zhì)量水平提升。綜合運用各項政策，對服務質(zhì)量標桿單位進行鼓勵和扶持，提升國家質(zhì)量技術基礎設施面向物流行業(yè)的公共服務水平。
（七）打造中國物流知名品牌。加大物流業(yè)基礎設施建設力度，提高信息化、機械化、標準化、集約化、智能化水平。引導物流企業(yè)強化品牌意識，加強品牌建設，推廣優(yōu)質(zhì)服務承諾標識和管理制度，支持優(yōu)秀企業(yè)做出優(yōu)質(zhì)服務承諾，引導市場消費，以優(yōu)質(zhì)承諾與市場選擇引領服務質(zhì)量升級。支持優(yōu)秀物流企業(yè)申報中國質(zhì)量獎及各級政府質(zhì)量獎。在實施激勵政策及各類質(zhì)量先進單位表彰時，對服務質(zhì)量好、品牌影響大、獲得服務認證的物流企業(yè)予以優(yōu)先考慮。在農(nóng)村物流、冷鏈運輸?shù)任锪鞫贪孱I域加強品牌培育力度，健全服務網(wǎng)絡，加快形成連鎖化、規(guī)模化、品牌化經(jīng)營的物流服務新格局。
（八）創(chuàng)新物流服務模式。堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，擴大高質(zhì)量物流服務供給，鼓勵企業(yè)積極利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術改造業(yè)務流程，強化大數(shù)據(jù)挖掘運用，創(chuàng)新經(jīng)營和服務模式，提高服務效率，改善客戶體驗。引導物流企業(yè)在細分市場的基礎上，針對特殊企業(yè)用戶和特定消費群體，提供高附加值的專業(yè)化物流服務，提高物流服務的個性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯(lián)盟，創(chuàng)新供應鏈模式，推動優(yōu)勢互補、資源共享、聯(lián)動發(fā)展，為上下游產(chǎn)業(yè)和消費者提供高效、便捷、安全的物流服務。
（九）加大物流企業(yè)培育輔導力度。鼓勵行業(yè)協(xié)會、咨詢機構(gòu)等專業(yè)第三方組織開展企業(yè)培育輔導，進一步完善政府推動、市場調(diào)節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與的物流服務質(zhì)量提升機制。充分發(fā)揮各物流業(yè)學會、協(xié)會、商會等中介組織的橋梁紐帶作用，推進公共服務平臺建設。加強物流行業(yè)職業(yè)技能培訓，提高從業(yè)人員服務能力水平。鼓勵大專院校開展物流服務質(zhì)量研究和基礎教育。組織質(zhì)量專家開展物流企業(yè)服務質(zhì)量提升專項培訓和指導活動，促進物流企業(yè)服務質(zhì)量提升。
下一步，在《意見》實施過程中，11部門還將積極利用部際工作協(xié)調(diào)機制，加強部門間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和通力配合，利用質(zhì)量、品牌、標準、認證等手段，發(fā)揮服務質(zhì)量共性手段作用，將質(zhì)量提升與行業(yè)監(jiān)管、綜合協(xié)調(diào)的部門資源相銜接，著力構(gòu)建物流服務質(zhì)量治理與促進體系，支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯(lián)盟，優(yōu)勢互補，資源共享，聯(lián)動發(fā)展，促進物流服務質(zhì)量鏈式提升，為上下游產(chǎn)業(yè)和消費者提供更加高效、便捷、貼心的物流服務。
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來源 | 中國標準化雜志社