電視劇《人民的名義》火了，劇中光明區(qū)信訪局的“蹲式窗口”給觀眾留下了深刻印象，達(dá)康書記親自前往要求整改，并讓區(qū)長蹲著匯報(bào)工作，瘋狂圈粉。
多地“蹲式窗口”被曝
本以為這一幕僅僅是影視作品中的藝術(shù)夸張，如今，《人民的名義》中的“蹲式窗口”有了現(xiàn)實(shí)版，網(wǎng)友評論：不愧是藝術(shù)源于生活。
窗口設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更人性化
政府部門知錯(cuò)能改，且整改行動迅速，是值得表揚(yáng)的。然而仔細(xì)想想不禁要問，在此之前也有不少媒體和網(wǎng)友曝出相關(guān)的訊息，有關(guān)政府部門為什么遲遲沒有整改？若不是蹭上了《人民的名義》這個(gè)熱點(diǎn)，類似這種“蹲式窗口”還需要多久才會被整改？服務(wù)窗口在建設(shè)之初就沒有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)嗎？
記者查閱了大量有關(guān)服務(wù)窗口設(shè)施建設(shè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)條文，其中關(guān)于工作臺、服務(wù)臺的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，《行政(便民)服務(wù)大廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范》中提到“工作臺面高度宜為80cm左右，臺面寬75—100cm，臺面顏色為淺色”。《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》中提到，“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、站的建筑裝修和環(huán)境設(shè)計(jì)，應(yīng)有利于患者生理、心理健康，體現(xiàn)簡潔、溫馨的特點(diǎn)。”
看來，如果把80cm的高度作為服務(wù)窗口工作臺高度的標(biāo)準(zhǔn)，很多地方還是符合標(biāo)準(zhǔn)的，這也難怪很多部門第一時(shí)間出來喊冤。明眼人都看得出來，80cm的高度對于坐著辦理業(yè)務(wù)來說是合理的，這也是該標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷。然而我們看到，很多政府部門、醫(yī)院的服務(wù)窗口，高度雖然符合標(biāo)準(zhǔn)，但沒有放置椅子，那么80cm就成了高不成、低不就的高度，“站著也不是，蹲著也不是”，工作人員在里面坐著辦公，老板姓和患者只能在外面蹲著辦理業(yè)務(wù)，這樣的設(shè)計(jì)是工作人員的疏忽，還是有意而為之？又是否考慮到老百姓、患者的生理和心理健康？服務(wù)臺低矮、椅子缺失，“簡潔”倒是有了，“溫馨”確蕩然無存。低矮的服務(wù)臺，矮化的是政府在人民心中的形象；椅子的缺失，缺失的是工作人員的服務(wù)意識。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平更需提高
雖然相關(guān)政府部門對問題窗口進(jìn)行了整改，但很多網(wǎng)友表示，表面上看是“設(shè)施問題”，其實(shí)是“態(tài)度問題”。與“蹲式窗口”相比，服務(wù)意識差才更令人心寒。在《行政服務(wù)中心窗口規(guī)范化管理辦法》中提到，“工作人員應(yīng)主動問候、面帶微笑方式接待服務(wù)對象。堅(jiān)持做到在任何情況下對服務(wù)對象不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節(jié)。因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對象對業(yè)務(wù)辦理工作不滿時(shí)，要主動、誠懇地向服務(wù)對象道歉。”然而現(xiàn)實(shí)中，卻是“門難進(jìn)、事難辦、臉難看”，老百姓蹲在地上辦理業(yè)務(wù)，工作人員卻是“兩耳不聞窗外事”。在鄭州市社保局的玻璃窗上，“5點(diǎn)系統(tǒng)自動關(guān)機(jī)，明天再來”的字樣顯得格外刺眼，網(wǎng)友紛紛表示，5點(diǎn)系統(tǒng)為什么會自動關(guān)機(jī)？那辛辛苦苦等了幾個(gè)小時(shí)的老百姓豈不是白等了。即便如此，加一個(gè)“請”字，“請明天再來”是不是看上去語氣和態(tài)度會好不少呢？
在國務(wù)院日前印發(fā)的《“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃》中提到，“各行業(yè)主管部門會同國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門等，分別制定實(shí)施基本公共服務(wù)各領(lǐng)域設(shè)施建設(shè)、設(shè)備配置、人員配備、經(jīng)費(fèi)投入、服務(wù)規(guī)范和流程等具體標(biāo)準(zhǔn)，推動城鄉(xiāng)、區(qū)域之間標(biāo)準(zhǔn)銜接。推進(jìn)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工程建設(shè)。”加強(qiáng)基本公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平已經(jīng)納入“十三五”規(guī)劃當(dāng)中。設(shè)施整改易，轉(zhuǎn)變思維難，只有建立健全規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度、考核辦法，對政府服務(wù)人員加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升獎勵(lì)機(jī)制，同時(shí)讓服務(wù)接受人民的監(jiān)督，才能更好的提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。
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來源 | 中國標(biāo)準(zhǔn)化雜志社
文 | 張瑞洋