2017年8月5日，T/CCPITCSC 007-2017《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在北京發(fā)布，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容，為外賣行業(yè)健康發(fā)展起到了推動(dòng)作用。據(jù)了解，“規(guī)范”是由中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣共同起草，將于2017年9月1日起正式實(shí)施。
在配送服務(wù)機(jī)構(gòu)方面，“規(guī)范”明確規(guī)定外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場所和規(guī)模化的配送隊(duì)伍，同時(shí)配送箱、配送用車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定；在服務(wù)人員方面，要求配送人員宜年滿18周歲，且應(yīng)對配送人員進(jìn)行身份審核。“規(guī)范”著重明確了配送人員送餐過程中的行為準(zhǔn)則，如外賣配送員應(yīng)在信息服務(wù)平臺派單5分鐘后接單，配送員到達(dá)客戶家門口時(shí)應(yīng)輕聲敲門，無人應(yīng)答后再電話短信聯(lián)系。外賣配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。并對餐品傾灑、錯(cuò)漏等送餐異常情況的處理也進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)定。同時(shí)，按照“規(guī)范”要求，外賣配送用車宜用電動(dòng)自行車，應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求、統(tǒng)一噴涂、定期檢測維護(hù)，在有特殊管理政策的地區(qū)，應(yīng)按照交通主管部門要求注冊登記或按照主管部門要求進(jìn)行管理。
據(jù)了解，中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)于2017年4月正式啟動(dòng)“規(guī)范”的調(diào)研、編制工作，在經(jīng)歷了立項(xiàng)、起草、內(nèi)部征求意見、外部征求意見后，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿，并舉行“規(guī)范”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)審查會(huì)，與會(huì)評審專家對標(biāo)準(zhǔn)送審稿進(jìn)行逐條審查，重點(diǎn)對標(biāo)準(zhǔn)適用范圍、外賣配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量控制等章節(jié)提出意見，并達(dá)成一致共識對標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議。
近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”為大眾生活帶來了諸多改變，與此同時(shí)也催生出“外賣配送”的興起。然而外賣配送服務(wù)市場迅猛發(fā)展同時(shí)也面臨著配送服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)體驗(yàn)難以滿足客戶需求等問題。中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)負(fù)責(zé)人表示，為了規(guī)范外賣配送服務(wù)過程，提高外賣配送的服務(wù)質(zhì)量，培育可持續(xù)規(guī)范經(jīng)營的外賣配送服務(wù)企業(yè)，引導(dǎo)外賣配送市場向著規(guī)范有序、注重誠信的方向發(fā)展，中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣等單位遵循“規(guī)范運(yùn)營、服務(wù)產(chǎn)業(yè)、適時(shí)發(fā)布、及時(shí)更新”的原則制定了外賣配送服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
“規(guī)范”的出臺為外賣企業(yè)提供了很好的參考，有助于行業(yè)更加自律。業(yè)內(nèi)專家表示，外賣O2O方興未艾，市場競爭日趨激烈，中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)率先發(fā)布外賣配送服務(wù)規(guī)范，填補(bǔ)了外賣服務(wù)行業(yè)的一大空白，可以更加有效保障配送服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)外賣市場朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。
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