近日，質(zhì)檢總局、國(guó)家發(fā)改委、民政部、交通運(yùn)輸部、商務(wù)部等14個(gè)部門聯(lián)合印發(fā)了14部門共同制定的《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》（簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）、《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作通用指南》（簡(jiǎn)稱《指南》）等兩項(xiàng)自愿性規(guī)范，以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量信息公開，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，完善市場(chǎng)質(zhì)量信號(hào)體系。這兩項(xiàng)規(guī)范將對(duì)養(yǎng)老、鐵路、商貿(mào)、民航、醫(yī)療、旅游、銀行等領(lǐng)域的質(zhì)量披露和分級(jí)起到指導(dǎo)和推動(dòng)作用。
《規(guī)范》包含范圍、術(shù)語和定義、服務(wù)質(zhì)量信息公開的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量信息公開的方式、服務(wù)質(zhì)量信息公開的程序、服務(wù)質(zhì)量信息公開的結(jié)果評(píng)價(jià)和改進(jìn)等8個(gè)方面，并附錄《與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十二要素對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量信息清單》，確保服務(wù)質(zhì)量信息公開的全面性。根據(jù)《規(guī)范》，公開內(nèi)容包括服務(wù)企業(yè)基本信息、服務(wù)資源信息、服務(wù)過程信息、服務(wù)質(zhì)量管理信息等應(yīng)公開信息的內(nèi)容和宜公開信息的內(nèi)容；《規(guī)范》還對(duì)服務(wù)的安全信息、衛(wèi)生檢疫、環(huán)保、營(yíng)業(yè)資質(zhì)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等消費(fèi)者極為關(guān)注的問題作出了具體的公開要求，并提出對(duì)服務(wù)組織評(píng)價(jià)和改進(jìn)的要求給出評(píng)價(jià)的具體方法。
《指南》提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)方法等要點(diǎn)，并附錄《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表》。在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)活動(dòng)中，可按不同評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行組合和裁剪，并結(jié)合其服務(wù)質(zhì)量特性開展評(píng)價(jià)。根據(jù)《指南》的要求，評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果，其中服務(wù)資源分為服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)過程分為服務(wù)合同、服務(wù)信息、服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)果分為主觀結(jié)果、客觀結(jié)果。
此次印發(fā)《規(guī)范》和《指南》，旨在幫助消費(fèi)者及時(shí)有效地獲取企業(yè)的相關(guān)信息，了解所購買服務(wù)的質(zhì)量情況。通過強(qiáng)化信息透明倒逼服務(wù)提供者樹立誠(chéng)信為本、質(zhì)量至上的經(jīng)營(yíng)理念，促進(jìn)企業(yè)陽光服務(wù)、消費(fèi)者自由選擇、市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，從而推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展。同時(shí)，兩項(xiàng)規(guī)范有關(guān)內(nèi)容是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和社會(huì)監(jiān)督制度在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域進(jìn)一步的實(shí)踐探索，將有助于保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，發(fā)揮社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督作用，建立市場(chǎng)化、法制化的質(zhì)量提升機(jī)制。
下一步，質(zhì)檢總局將會(huì)同有關(guān)部門，加大《規(guī)范》和《指南》的宣傳推廣實(shí)施工作。一是推動(dòng)各行業(yè)協(xié)會(huì)制定符合行業(yè)特點(diǎn)的實(shí)施細(xì)則，形成統(tǒng)一的質(zhì)量信息公開清單，分行業(yè)、分業(yè)態(tài)、分品種探索建立像產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)簽一樣的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)簽制度；二是推動(dòng)服務(wù)提供者主動(dòng)公開服務(wù)質(zhì)量信息，自覺接受社會(huì)監(jiān)督；三是促進(jìn)有關(guān)龍頭骨干企業(yè)集團(tuán)和社會(huì)組織積極做好服務(wù)質(zhì)量信息公開工作，發(fā)揮表率示范作用。