7月8日，國內(nèi)家居電商行業(yè)首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》正式發(fā)布實施，該規(guī)范由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會聯(lián)合京東物流共同編制、發(fā)布，以推動行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。
這一規(guī)范在當天舉辦的第六屆中國家居業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與智能家居誠信大會上予以發(fā)布，包括工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會、政府、家居家裝企業(yè)、行業(yè)專家、媒體等500余人出席了該會議。會上，京東物流還被授予“2018中國家居業(yè)誠信物流示范品牌”。
國內(nèi)首部家居電商送裝標準發(fā)布
隨著電商在家居行業(yè)的滲透，消費者網(wǎng)購大件家居類商品已成為習慣。但家居產(chǎn)品特性不一、產(chǎn)品不規(guī)則、運輸過程中易損、現(xiàn)場安裝環(huán)境復雜、用戶需求多樣等特點，使得產(chǎn)品交付面臨較大挑戰(zhàn)。
作為家居電商的重要環(huán)節(jié)，送貨與安裝服務的規(guī)范和標準一直存在空白，造成服務水平與用戶需求落差較大，甚至侵害到消費者的合法權益。目前，產(chǎn)品交付質(zhì)量、現(xiàn)場安裝專業(yè)性、全鏈路可視等已成為影響用戶在電商平臺購買的重要因素，也是家居電商投訴和催單重點，嚴重制約家居企業(yè)的電商化進程。
作為家居電商行業(yè)的首部送裝服務標準，《規(guī)范》的出臺有助于厘清家居電商配送與安裝服務過程中各方的權利與責任，通過對各流程和環(huán)節(jié)進行規(guī)范，維護消費者及商家的權益，推動行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。
工商聯(lián)聯(lián)合京東物流推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展
經(jīng)過十余年的深耕，京東物流在家居供應鏈的倉儲、配送、安裝等環(huán)節(jié)，已經(jīng)形成一整套服務規(guī)范和標準。通過參與《規(guī)范》的編制，京東物流把自身能力和標準共享給行業(yè)，從而推動行業(yè)朝著規(guī)范、健康的方向發(fā)展，更好地服務消費者和商家。
《規(guī)范》的內(nèi)容圍繞消費者關切、商家關心的各個環(huán)節(jié)展開，對人員要求、設施設備、送貨、安裝、驗收、售后服務、服務質(zhì)量評價等方面進行規(guī)范。如電商應對人員進行培訓、評價，通過建立等級評價制度，持續(xù)改進服務質(zhì)量；在保護措施上，應文明安裝施工，減少環(huán)境影響；在驗收環(huán)節(jié)，應向用戶提供使用說明和維護保養(yǎng)方法，對用戶進行使用培訓等等。
此前，我國的家居家裝標準更多側重于產(chǎn)品標準，而本次出臺的《規(guī)范》則對家居類產(chǎn)品的送裝服務做出規(guī)范。《規(guī)范》的內(nèi)容涉及到生產(chǎn)廠商、電商服務商等諸多主體，在制定過程中廣泛聽取了各方意見，形成了本次針對全國電商行業(yè)完整而深入的服務標準。
與會專家與參會企業(yè)一致認為，《規(guī)范》充分體現(xiàn)了適用性、規(guī)范性、安全性、人性化等要求，將使電商自查和消費者維權都有據(jù)可查、有標準可依，有助于推動行業(yè)長遠的健康發(fā)展。