“訴訟服務(wù)中心要建成什么樣，提供哪些服務(wù)，目前在全國(guó)范圍內(nèi)還沒有系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)可供參照。”浙江省高級(jí)人民法院副院長(zhǎng)何鑑偉告訴記者，2017年，湖州市南潯區(qū)人民法院率先全省制定訴訟服務(wù)中心運(yùn)行地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，省高院結(jié)合近年來全省各級(jí)法院已基本建成一站式、綜合性、全方位的新型訴訟服務(wù)中心的實(shí)際情況下，將該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提煉上升成為全省普適的省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)。
2016年底，國(guó)務(wù)院批復(fù)同意浙江為全國(guó)開展國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化綜合改革試點(diǎn)省份。“標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)的綜合軟實(shí)力，是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)性制度安排。”浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)陳振華說。
近年來，浙江制定實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化+”行動(dòng)計(jì)劃，全面構(gòu)建制造、服務(wù)、農(nóng)業(yè)、環(huán)境、建設(shè)、民生、治理7大標(biāo)準(zhǔn)體系，以高于全國(guó)水平的“浙江標(biāo)準(zhǔn)”引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。截至目前，已制定實(shí)施“一窗受理、集成服務(wù)”等11個(gè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，牽頭制訂國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《審批服務(wù)便民化工作指南》，打造“放管服”改革的浙江樣本。
人民法院訴訟服務(wù)中心，是人民群眾表達(dá)訴求、解決糾紛、參與司法的主要場(chǎng)所，也是實(shí)現(xiàn)司法功能、體現(xiàn)司法公開、展現(xiàn)司法形象的重要窗口。近年來，浙江各級(jí)法院已基本建成了的一站式、綜合性、全方位的新型訴訟服務(wù)中心。為了實(shí)現(xiàn)“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義”的目標(biāo)，省高院牽頭制訂了省地方標(biāo)準(zhǔn)2175，這也是是全國(guó)法院訴訟領(lǐng)域的第一個(gè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，是浙江“公共服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要組成部分。該標(biāo)準(zhǔn)歷經(jīng)前期論證、研究立項(xiàng)、兩輪征求意見、專家審評(píng)、公示公告等環(huán)節(jié)，將于1月21日正式實(shí)施。
該標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)部分，包括基本要求、大廳服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)等。確立依法、公正、效率、便民的原則，明確規(guī)定機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)場(chǎng)所、人員支持和安全保障等內(nèi)容，特別是在強(qiáng)化訴訟服務(wù)監(jiān)督機(jī)制方面，進(jìn)一步明確投訴處理模式，創(chuàng)建人民群眾滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。
在大廳服務(wù)上，該標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化了導(dǎo)訴分流、訴前調(diào)解、立案服務(wù)、立案調(diào)解、簡(jiǎn)案速裁、判后答疑、執(zhí)行服務(wù)、信訪辦理等內(nèi)容。比如立案服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)明確要求立案申請(qǐng)的辦理時(shí)間一般不超過30分鐘。
在熱線服務(wù)上，模擬情景代入形式，制定了常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，同時(shí)明確配置標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)管理、人員要求，細(xì)化規(guī)定熱線服務(wù)范圍、流程、要求，包括來電接聽、來電處理、訴訟咨詢、投訴舉報(bào)、涉訴信訪和意見建議等。為確保一事一反饋、一電一評(píng)價(jià)，還創(chuàng)建熱線服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，定期統(tǒng)計(jì)接通率、回復(fù)率、辦結(jié)率和滿意率等指標(biāo)。
在網(wǎng)上服務(wù)方面，注重突出便利性特質(zhì)，大力推進(jìn)智能化建設(shè)，加強(qiáng)創(chuàng)新與集聚，有效整合浙江法院網(wǎng)、浙江智慧法院APP、浙江移動(dòng)微法院、在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)等多種平臺(tái)功能，協(xié)力同心為當(dāng)事人及其代理人和其他社會(huì)公眾提供網(wǎng)上訴訟服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)《浙江法院網(wǎng)上訴訟指南（試行）》，確定網(wǎng)上訴訟服務(wù)流程，包括注冊(cè)登錄、網(wǎng)上立案、網(wǎng)上繳費(fèi)、材料提交、案件查詢、聯(lián)系法官、網(wǎng)上閱卷、網(wǎng)上送達(dá)、在線調(diào)解、咨詢投訴等具體內(nèi)容，以確保網(wǎng)上訴訟服務(wù)真正發(fā)揮實(shí)效。
“我們深知，標(biāo)準(zhǔn)的制訂只是第一步，訴訟服務(wù)永無止境、常做常新，更重要的是怎么樣把標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，讓老百姓真正享受到好的訴訟體驗(yàn)。”何鑑偉說，為全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全省法院的實(shí)施和落地，全省各中院立案庭庭長(zhǎng)都到了發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。
新的一年，浙江高院將把訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施作為訴訟服務(wù)中心現(xiàn)代化建設(shè)的最重要一環(huán)來抓，并制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)制、督察機(jī)制、考核機(jī)制。通過明察暗訪、遠(yuǎn)程視頻抽查、當(dāng)事人電話抽查等方式，強(qiáng)化上級(jí)法院對(duì)下級(jí)法院訴訟服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的跟蹤和督促。要細(xì)化考核規(guī)則，探索引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)訴訟服務(wù)的質(zhì)量開展評(píng)比。要對(duì)工作落后、消極懈怠、進(jìn)展緩慢、群眾投訴頻繁的法院，通過專項(xiàng)通報(bào)、約談主要領(lǐng)導(dǎo)等方式，督促整改落實(shí)，確保落地見效。
同時(shí)，省高院還將組織全省法院對(duì)訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓每位訴服工作人員熟悉標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)化于心，外化于行，不斷提高訴訟服務(wù)實(shí)戰(zhàn)能力。針對(duì)不同的崗位要求，組織開展類型化的培訓(xùn)，對(duì)立案、速裁、調(diào)解崗位，加強(qiáng)審判業(yè)務(wù)培訓(xùn)；對(duì)審判輔助性、事務(wù)性崗位，加強(qiáng)事務(wù)操作培訓(xùn)；對(duì)大廳、12368等服務(wù)崗位，加強(qiáng)文明用語、禮儀培訓(xùn)；對(duì)安保崗位，加強(qiáng)應(yīng)急處置訓(xùn)練，全面提高訴訟服務(wù)的能力和水平。