城市公共交通是為社會公眾提供基本出行服務的社會公益性事業(yè)，具有集約高效、節(jié)能環(huán)保等優(yōu)點。2012年國務院發(fā)布了《城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見》，將優(yōu)先發(fā)展公共交通作為國家發(fā)展戰(zhàn)略提出。2011年底，為貫徹落實國家城市公共交通優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，提高城市公共交通服務水平，滿足人民群眾基本出行需求，緩解城市交通擁堵和資源環(huán)境壓力，交通運輸部發(fā)布《關于開展公交都市建設示范工程有關事項的通知》，組織開展國家“公交都市”建設示范工程，基本確立公共交通在城市交通系統中的主體地位，以緩解城市交通擁堵狀況。迄今為止，交通運輸部已組織開展了兩批共37個試點城市的“公交都市”示范工程建設，已取得顯著成效。
城市公共汽電車作為城市公共交通的重要組成部分，是我國目前城市公共交通系統的主體，具有覆蓋面廣、靈活方便和經濟的優(yōu)勢，特別是在邊遠城鎮(zhèn)以及軌道交通尚未覆蓋的地區(qū)仍是社會公眾出行選擇的主要交通方式。為保障“公交都市”示范工程的建設及實施效果，同時引領其他城市大力發(fā)展城市公共交通，需要有相關客運服務標準規(guī)范作為依據，保證城市公共汽電車客運服務質量，達到提高公交出行率，緩解城市交通擁堵的目的。
本標準是對GB/T 22484-2008《城市公共汽電車客運服務》標準的修訂，對乘客服務質量提出具體標準，對與服務乘客直接相關的事項提出具體要求，主要包括城市公共汽電車客運服務的總體要求、車站設施、運營車輛、運營服務人員、運營調度、行車服務、車廂服務、智能化信息服務、運營安全、服務監(jiān)督十個層面。
總體要求從線網通達性、車輛服務能力、服務可靠性、舒適性、安全性、信息服務和社會評價等7方面對服務質量進行約束。
車站設施從站臺、候車亭、站牌和首末站的最終呈現效果提出要求。
運營車輛從車輛的等級配置、安全性能、標志、服務設施、環(huán)保要求、車輛日常檢查維護角度提出要求。
運營服務人員對從業(yè)人員基本要求、基本著裝佩戴、行為舉止、用語等進行約束。
運營調度從運營時間、運行計劃及應急調度預案、行車調度、智能調度四個角度提出要求。
行車服務對駕駛員從行車準備、行車中兩個角度提出服務質量要求。
車廂服務對乘務員或不配備乘務員車輛的駕駛員就車廂內具體服務內容及方法進行了規(guī)范。
智能化信息服務對信息服務方式、信息服務內容、信息更新提出要求。
運營安全提出了駕駛員安全行車要求和乘務員安全要求。
服務監(jiān)督對出行后服務監(jiān)督機制、方法提出要求，形成城市公共汽電車客運服務質量閉環(huán)管理，保證城市公共汽電車客運服務質量。
實施公交優(yōu)先、提高公交服務水平是減少機動車出行、緩解城市擁堵的有效措施，也是改善城市人居環(huán)境，促進城市可持續(xù)發(fā)展的必然要求。制定《城市公共汽電車客運服務規(guī)范》，為企業(yè)開展城市公共汽電車客運服務、行業(yè)管理部門開展城市公共汽電車的客運服務管理提供統一的標準和依據，對進一步規(guī)范城市公共汽電車客運服務，提高城市公共汽電車客運服務質量，提高城市公共汽電車吸引力，緩解城市擁堵，改善城市環(huán)境，促進社會經濟綠色、高效、可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。