為人民群眾提供滿意的公共服務，是現(xiàn)代政府治理的核心理念，也是建設(shè)服務型政府的內(nèi)在要求，更是全面建成小康社會的根本保障。為動態(tài)掌握京津冀地區(qū)公共服務質(zhì)量狀況，推動京津冀地區(qū)公共服務均衡、協(xié)同發(fā)展，中國標準化研究院開展了2015年京津冀地區(qū)公共服務質(zhì)量監(jiān)測分析。
京津冀公共服務質(zhì)量“比較滿意”
醫(yī)療衛(wèi)生得分較高
本次監(jiān)測根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》、《國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃》的行業(yè)規(guī)劃重點和《公共服務質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)指南（2016版）》的要求，對京津冀地區(qū)43個城市（市轄區(qū)）的環(huán)境治理、公共交通、義務教育、醫(yī)療衛(wèi)生、安全監(jiān)管服務、養(yǎng)老服務、行政便民服務、公共文化體育、信息化服務9個公共服務領(lǐng)域開展了監(jiān)測。
監(jiān)測綜合采用居民滿意度監(jiān)測、統(tǒng)計指標監(jiān)測和互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測3種方式開展，發(fā)放調(diào)查問卷2萬份，最終回收有效問卷11,792份；采集京津冀公共服務統(tǒng)計指標數(shù)據(jù)1,041個；運用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集到2015年新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國質(zhì)量網(wǎng)等權(quán)威網(wǎng)絡媒體信息與公眾評價信息65,496條。
監(jiān)測結(jié)果顯示，京津冀地區(qū)公共服務質(zhì)量整體滿意度為79.15，處于“比較滿意”水平。領(lǐng)域得分從高到低依次為醫(yī)療衛(wèi)生（79.48）、公共交通（79.37）、義務教育（79.30）、行政便民服務（79.30）、安全監(jiān)管服務（79.21）、公共文化體育（79.16）、環(huán)境治理（79.15）、信息化服務（79.13）、養(yǎng)老服務（78.54）。
養(yǎng)老服務“入住難”成首要問題
空氣質(zhì)量亟待提升
監(jiān)測顯示京津冀地區(qū)公共服務質(zhì)量處于“比較滿意”水平，但也集中反映出下列亟待解決的問題。
一是養(yǎng)老服務供不應求，“入住難”成首要問題。養(yǎng)老服務滿意度在9個監(jiān)測領(lǐng)域中排名最低。其中，公眾最不滿意的是“公立養(yǎng)老機構(gòu)的申請與入住”，得分為78.35，其次是“居家養(yǎng)老服務的提供”，得分為78.57，普遍反映出養(yǎng)老服務的供給還難以滿足當前社會需求，一些養(yǎng)老服務項目質(zhì)量不高，養(yǎng)老服務模式有待進一步創(chuàng)新和拓展。
二是環(huán)境污染治理亟待加強，空氣質(zhì)量滿意度最低。在環(huán)鏡治理領(lǐng)域中，“空氣質(zhì)量”得分最低，僅為78.55分。根據(jù)《環(huán)境空氣質(zhì)量標準》（GB 3096-2012），PM2.5年均值的二級標準限值為35微克每立方米，2015年京津冀地區(qū)僅有1個城市達標，空氣質(zhì)量亟待提高。從人群特征來看，18-25歲的人群對環(huán)境治理的滿意度較低。受訪人群在談及環(huán)境問題時最多的表述就是霧霾天氣太多、太嚴重。
三是信息化服務建設(shè)水平有待進一步加強。在信息化服務領(lǐng)域中，18-25歲和26-35歲的被訪者對信息化服務的滿意度最低，反映出年輕人普遍對信息化服務有較高的要求。公眾最不滿意的是“社區(qū)生活服務網(wǎng)絡化程度”，得分為79.02，此外，“公共事務網(wǎng)上辦事的方便性”、“公共場所上網(wǎng)便利性”、“一卡通”使用普及性”等滿意度得分也普遍偏低，反映出社區(qū)生活服務和公共事務辦理的信息化水平及服務還有待提高。
四是公共文化體育服務亟待豐富和完善。在公共文化體育領(lǐng)域中，公眾滿意度最低的是“文化體育服務設(shè)施”，得分為79.21。從被訪者的年齡來看，18-25歲的被訪者對公共文化體育滿意度最低。受訪的年輕人普遍反映文娛、體育活動設(shè)施和場地不夠、文化活動的形式和內(nèi)容不夠豐富，希望進一步增加公共文化設(shè)施向社會免費開放的服務。
本次監(jiān)測同時采集了在京津冀地區(qū)居住的外籍居民及京津冀地區(qū)農(nóng)村居民調(diào)查樣本。結(jié)果顯示，外籍居民對其常住國的公共服務質(zhì)量滿意度高于京津冀地區(qū)，在環(huán)境治理、醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域差距較大，反映出京津冀地區(qū)公共服務質(zhì)量與國際領(lǐng)先水平存在一定差距。
此外，對京津冀協(xié)同發(fā)展?jié)M意度調(diào)查顯示，被訪人群對京津冀協(xié)同發(fā)展情況的總體滿意度為78.51。其中，交通、文化體育和教育協(xié)同發(fā)展情況滿意度較高，環(huán)境保護協(xié)同情況滿意度最低。
以“需求側(cè)”推動“供給側(cè)”改革
完善監(jiān)測長效機制
針對京津冀地區(qū)公共服務質(zhì)量存在的問題，建議有關(guān)部門從以下幾個方面開展工作。
第一，根據(jù)需求側(cè)的不同要求改善公共服務質(zhì)量供給。由于京津冀地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展程度、公共服務資源投入及效率差異，不同領(lǐng)域公共服務質(zhì)量的滿意情況也各不相同。對公共服務質(zhì)量調(diào)查問卷中34項監(jiān)測指標的均值和標準差進行分布研究，義務教育、信息化服務領(lǐng)域滿意度不高且滿意度標準差較大，說明公眾間滿意度差距較大，公共服務的供給與質(zhì)量改進不僅要關(guān)注普及性、均衡性，也要強調(diào)針對不同人群的個性化需求，并采取相應的措施提升各類人群的感知度和滿意度水平。養(yǎng)老服務領(lǐng)域的公眾滿意度較低且滿意度標準差較小，說明養(yǎng)老為老服務提供的問題較為普遍，監(jiān)測反映養(yǎng)老服務問題集中在“公立養(yǎng)老機構(gòu)的申請與入住”、“居家養(yǎng)老服務的提供”方面。
第二，提升公共服務資源效益水平，推動資源投入與滿意度協(xié)調(diào)發(fā)展。通過綜合分析京津冀各地區(qū)公共服務資源投入強度與滿意度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)部分地區(qū)存在資源強度高，但滿意度較低的情況。公共服務資源強度反映了政府在公共服務上的財政支出水平，能夠在一定程度上提升滿意度水平。因此，對于地區(qū)公共服務資源投入與滿意度水平不一致的情況，要加強原因分析，必要時組織召開行業(yè)座談會，分析行業(yè)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀、問題，針對不同問題采取有效的滿意度提升措施，充分發(fā)揮資源投入在提升滿意度水平上的效益。
第三，構(gòu)建監(jiān)測長效機制，推動京津冀公共服務質(zhì)量持續(xù)提升。當前京津冀區(qū)域協(xié)同發(fā)展還存在環(huán)境污染聯(lián)合防治不完善、養(yǎng)老服務、醫(yī)療與教育資源發(fā)展不均衡等問題。定期開展公共服務質(zhì)量監(jiān)測分析，有助于我們掌握京津冀公共服務協(xié)同發(fā)展水平，找準發(fā)展短板，準確投入，發(fā)揮公共服務供給的最大效益。因此，要完善公共服務質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷加強對監(jiān)測領(lǐng)域、監(jiān)測指標的研究，深化對統(tǒng)計指標的分析，構(gòu)建京津冀地區(qū)公共服務質(zhì)量監(jiān)測長效機制，對京津冀地區(qū)公共服務質(zhì)量水平以及協(xié)同發(fā)展效果持續(xù)進行監(jiān)測。
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